Bonjour tlm,
Dans le msg du 04-04-2006 18:06

Rahan a écrit:

J'ai contacter mon fai wanadoo, on a essayer de résoudre le problème en ligne...

Guardian a écrit:

Ce serait étonnant que tu aies une réponse d'un FAI pour un problème comme celui-là ;o)...

Cela dépend de la formulation de votre demande, par exemple :

1) je ne peux pas me connecter sous les comptes utilisateurs avec droits limités
2) je ne peux pas me connecter (tout court)

1) je ne peux pas imprimer (tout court)
2) je ne peux pas imprimer votre page d'accueil

1) je ne peux pas ouvrir 1 fichier avec extension pdf
2) je ne peux pas ouvrir le fichier Ma facture avec extension pdf

etc...
dans les cas 1, vous n'aurez pas de réponse
dans les cas 2, vous aurez sûrement 1 réponse et la solution

PS1: dans tous les cas, vous aurez 1 réponse si vous gardez 1 ton calme et respectueux
PS2: vous n'aurez sûrement pas de réponse avec 1 ton raleur, avec des insultes et/ou des menaces.

Même si je connais le sujet de ma question,
je fais toujours semblant de ne pas savoir, quand je m'adresse à mon interlocuteur.

Je constate que nous n'avons pas la même expérience des SàV.

Dans la plus part des cas, le "dépanneur" est une personne ± incompétente qui suit un processus pré-établi.

Si le cas présenté se trouve solutionné dans ce processus, le client a, pour autant qu'il ait pu exprimer son problème de la manière attendue, de bonnes chances d'obtenir une réponse satisfaisante.

Si son cas s'éloigne d'une situation prévue, il a peu de chance d'être dépanné. Sauf s'il parvient à persuader son interlocuteur de lui passer une personne compétente, car il y en a également.

Petit exemple perso :
Ma connexion déconne, coupures intempestives.
J'appelle le SàV qui me répond que je dois changer les paramètres DNS. Je réponds poliment et patiemment à la personne du SàV que cela fonctionne comme cela depuis des mois et que j'ai vérifié tout avant d'appeler. Il n'en démord pas, je dois changer ma config.
Je ne le fait évidemment pas et rappelle.
J'obtiens une autre personne qui me dit exactement le contraire.
Je n'ai rien changé et la connexion est revenue dès que le problème du FAI (une carte grillée dans le serveur du central) a été résolu.

Ceci n'est qu'un exemple. Mon dernier contact avec le SàV du FAI d'un client s'est extèmement bien passé.
Mais je pense ce n'est pas la majorité des cas.

Cela dit, il est évidemment impératif d'être poli et conciliant.
Ayant moi-même assuré le SàV de logiciels, il ne me viendrait d'ailleurs pas à l'idée de ne pas l'être.

Guardian a écrit:

Je constate que nous n'avons pas la même expérience des SàV.

Bonjour Guardian,
Ce n'est pas le but de mon message

Guardian a écrit:

Dans la plus part des cas, le "dépanneur" est une personne ± incompétente qui suit un processus pré-établi.

Hors sujet

Guardian a écrit:

Si le cas présenté se trouve solutionné dans ce processus, le client a ...de bonnes chances d'obtenir une réponse satisfaisante. Si son cas s'éloigne d'une situation prévue, il a peu de chance d'être dépanné....

Hors sujet

Je répète
Il s'agit de la manière qu'on formule la demande
Relis mon message

Guardian a écrit:

Petit exemple perso : Ma connexion déconne, coupures intempestives. J'appelle le SàV qui me répond que je dois changer les paramètres DNS. Je réponds poliment et patiemment à la personne du SàV que cela fonctionne comme cela depuis des mois et que j'ai vérifié tout avant d'appeler. Il n'en démord pas, je dois changer ma config. Je ne le fait évidemment pas et rappelle. J'obtiens une autre personne qui me dit exactement le contraire. Je n'ai rien changé et la connexion est revenue dès que le problème du FAI (une carte grillée dans le serveur du central) a été résolu...

Je suis tout à fait d'accord
Il m'arrive aussi d'avoir affaire à un mécanicien auto
qui veut me faire changer mon système d'injection
et c'était la batterie à plat, qui ne garde pas la charge

Guardian a écrit:

Cela dit, il est évidemment impératif d'être poli et conciliant. Ayant moi-même assuré le SàV de logiciels, il ne me viendrait d'ailleurs pas à l'idée de ne pas l'être.

Tout à fait d'accord

Polyvinyl a écrit:

Guardian a écrit: Dans la plus part des cas, le "dépanneur" est une personne ± incompétente qui suit un processus pré-établi. Hors sujet

Je ne vois pas en quoi la compétence de la personne qui répond est hors sujet dans l'obtention d'une réponse valable ?

La formulation de la question est certes déterminante pour obtenir une réponse correcte, mais la compétence du SàV également.

En ce qui concerne ces personnes qui répondent au téléphone, il s'agit même assez souvent d'étudiants qui reçoivent les communications de plusieurs SàV et qui, forcément, n'ont absolument aucune compétence exceptée celle de lire leurs notes.
En effet, les SàV, souvent débordés (ou même inexistants), dévient leurs appels vers des sociétés spécialisées dans ce type de services.

Pour le reste, nous sommes parfaitement d'accord ;o)

Guardian a écrit:

Je ne vois pas en quoi la compétence de la personne qui répond est hors sujet dans l'obtention d'une réponse valable ? ...

à méditer

Je me suis peut-être mal exprimé.

Ce que je veux dire c'est que si la personne qui répond est incompétente, elle n'a aucun moyen de fournir une réponse correcte à un problème donné.
Exception faite, je l'ai dit plus haut, des "cas d'école" pour lesquels une réponse stéréotypée peut satisfaire le clent.

À contrario, la compétence de cette personne ne garantit pas non plus qu'une solution sera trouvée. Par ex. si la question est mal posée ou si le problème ne relève pas de la compétence ou du domaine d'action du SàV.

Guardian a écrit:

Je me suis peut-être mal exprimé...

Sûrement
car ce n'est pas dans mon sujet
donc hors sujet

Guardian a écrit:

Ce que je veux dire c'est que si la personne qui répond est incompétente, elle n'a aucun moyen de fournir une réponse correcte à un problème donné. Exception faite, je l'ai dit plus haut, des "cas d'école" pour lesquels une réponse stéréotypée peut satisfaire le clent...

Hors sujet

Guardian a écrit:

À contrario, la compétence de cette personne ne garantit pas non plus qu'une solution sera trouvée. Par ex. si la question est mal posée ou si le problème ne relève pas de la compétence ou du domaine d'action du SàV.

Hors sujet

No comment

petit truc amusant lorsque vous appelez vos FAI posez cette question (puis je savoir si vous etes technicien niveau 1 ou niveau 2 ) pour explication (niveau 1 lis les resolution des problemes sur un ecran qui reference les resolutions de probleme suite au faq) (niveau 2 veritable technicien que vous n'aurez en ligne qu'as de tres tres rares exeptions) mais sachez que dans le cas ou vous posez la question niveau la reponse est en general qu'el est votre probleme ???? lolllllll
_________________
ainsi va la vie avec ses prises de tete et ses coups de folie

DOUME13- a écrit:

petit truc amusant lorsque vous appelez vos FAI posez cette question (puis je savoir si vous etes technicien niveau 1 ou niveau 2 ) pour explication (niveau 1 lis les resolution des problemes sur un ecran qui reference les resolutions de probleme suite au faq) (niveau 2 veritable technicien que vous n'aurez en ligne qu'as de tres tres rares exeptions) mais sachez que dans le cas ou vous posez la question niveau la reponse est en general qu'el est votre probleme ???? lolllllll

Bonjour DOUME13-,
1) si vous vous contentez d'appeler la HL de votre FAI, car votre pb aurait coûté plus cher en passant par un technicien dans un magasin informatique, c'est votre choix personnel.
2) si vous avez des doutes sur la solution proposée de cette HL, pourquoi le faites-vous ?
La situation n'est pas amusante du tout, plutôt stressant lorsqu'on n'a pas la solution à son pb.

Je ne pose pas la question à mon mécanicien auto, s'il est de niveau 1 ou niveau 2, pour lui confier ma voiture
Quand j'ai un doute sur la qualité de service d'1 garage, je ne le rappelle plus.

je n'arrive pas a voir le rapport fai technicien informatique et automobile et garagiste !!!!!!!!! mais bon c comme ca
_________________
ainsi va la vie avec ses prises de tete et ses coups de folie

DOUME13- a écrit:

je n'arrive pas a voir le rapport fai technicien informatique et automobile et garagiste !!!!!!!!! mais bon c comme ca

Tout autant que votre msg par rapport à mon msg d'origine
Il est complètement hors sujet
Vous aurez pu refaire 1 autre topic, au lieu de répondre au mien.

DOUME13- a écrit:

petit truc amusant lorsque vous appelez vos FAI posez cette question (puis je savoir si vous etes technicien niveau 1 ou niveau 2 ) pour explication (niveau 1 lis les resolution des problemes sur un ecran qui reference les resolutions de probleme suite au faq) (niveau 2 veritable technicien que vous n'aurez en ligne qu'as de tres tres rares exeptions) mais sachez que dans le cas ou vous posez la question niveau la reponse est en general qu'el est votre probleme ???? lolllllll

Prenez votre temps et relisez mon msg d'origine

bonjours,

le sav ou la hotline des grandes boites ou fai, est souvent fait par des personnes formés sur le tas, mon meilleur ami qui réponds au sav de ex wanadoo devenu orange à suivie un formation de 36h sur les pb de base les plus fréquant pour la live box ( et dieu sait si 'il y en a ) alors que niveau compétence info c'est bof bof il bidouille un peut mais cela s'arrete la. donc no commente sur la qualité des réponses. les réponses fournie par le fai dépendra beaucoup de vous et de vos connaissence car le thec/opérateur qui vous répondra à pratiquement toutes les donnés et toutes les réponses mais il ne sera pas forcement vous les données au bon moment par contre si vous s'avez quel donné ou qu'elle solution vous avez besoins il poura vous la donner si vous le lui demmendai correctement.

enfin je sais pas si je me suis bien fait comprendre ??
_________________
« Un sourire est une clef secrète qui ouvre bien des coeur -» Baden-powel

cliquez ici merci

louveteau a écrit:

bonjours, le sav ou la hotline des grandes boites ou fai, est souvent fait par des personnes formés sur le tas, mon meilleur ami qui réponds au sav de ex wanadoo devenu orange à suivie un formation de 36h sur les pb de base les plus fréquant pour la live box ( et dieu sait si 'il y en a ) alors que niveau compétence info c'est bof bof il bidouille un peut mais cela s'arrete la. donc no commente sur la qualité des réponses. les réponses fournie par le fai dépendra beaucoup de vous et de vos connaissence car le thec/opérateur qui vous répondra à pratiquement toutes les donnés et toutes les réponses mais il ne sera pas forcement vous les données au bon moment par contre si vous s'avez quel donné ou qu'elle solution vous avez besoins il poura vous la donner si vous le lui demmendai correctement. enfin je sais pas si je me suis bien fait comprendre ??

Bonjour louveteau,
Oui, vous avez parfaitement raison ...

vous faites tous suer avec vos hors propos
si vous m'avez compris, comme je vous ai clairement compris
vous allez créer 1 autre topic sur l'incompétence
et 1 deuxième topic sur la mauvaise formation des hotliners
A bon entendeur, salut

Polyvinyl a écrit:

vous faites tous suer avec vos hors propos si vous m'avez compris, comme je vous ai clairement compris vous allez créer 1 autre topic sur l'incompétence et 1 deuxième topic sur la mauvaise formation des hotliners A bon entendeur, salut

Wowooooooooooooooo
Chef ! Oui chef !
Décidément zen est un mot inconnu ici

Pour quelqu'un qui se permet de débattre des propos des autres sans les consulter, je vous trouve bien impertinent et extrêmement intolérant de vouloir imposer votre vison des choses sur un forum ouvert à tous.